客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基石，但是，不同客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是不一樣的。通常情況下，少部分高價(jià)值的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)大部分利潤(rùn)；相反，少部分低價(jià)值得客戶會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)利潤(rùn)。而多數(shù)客戶則處于高價(jià)值與低價(jià)值中間，他們具有很強(qiáng)的可塑性，是公司重要的客戶群。

不同的客戶需要的服務(wù)和對(duì)公司的期望是不一樣的，這就要求企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同的客戶群，提供不同的服務(wù)。

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傳統(tǒng)方式下，客戶細(xì)分十分繁瑣，需要對(duì)照各種表格，統(tǒng)計(jì)各種數(shù)據(jù)，周期長(zhǎng)，而且統(tǒng)計(jì)結(jié)果不一定準(zhǔn)確。但是現(xiàn)在，借助八駿CRM系統(tǒng)，就可以輕松實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分。

? ? ?1、客戶特征細(xì)分

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借助八駿CRM，可以對(duì)現(xiàn)有客戶或者是潛在客戶的特征進(jìn)行整理分析，這些信息是多維度的，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、地址、職業(yè)、客戶編號(hào)等基本信息（靜態(tài)信息），此外，企業(yè)還可以根據(jù)自身需求添加自定義字段，在開(kāi)發(fā)以及維護(hù)的過(guò)程中不斷完善客戶資料，形成對(duì)客戶的基礎(chǔ)認(rèn)知，然后進(jìn)行針對(duì)性地開(kāi)發(fā)和維護(hù)。

? ? ?2、客戶價(jià)值細(xì)分

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八駿CRM可以詳細(xì)記錄客戶的消費(fèi)記錄，打開(kāi)八駿CRM，就可以詳細(xì)看到客戶的下單時(shí)間，購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品種類、數(shù)量、價(jià)格，下單的頻率等。企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得出客戶的價(jià)值，哪些客戶是一次性消費(fèi)大宗消費(fèi)的、哪些客戶是持續(xù)性消費(fèi)的、哪些客戶從來(lái)沒(méi)有消費(fèi)過(guò)。結(jié)合消費(fèi)金額和消費(fèi)頻率，可以從總體上將客戶劃分價(jià)值區(qū)間：高價(jià)值客戶、低價(jià)值客戶、中間客戶。而針對(duì)不同價(jià)值的客戶群，企業(yè)就可以提供不同的服務(wù)。

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3、客戶需求細(xì)分

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八駿CRM中的各個(gè)板塊既相互獨(dú)立又相互融合，企業(yè)可以根據(jù)需要做交叉數(shù)據(jù)分析。根據(jù)八駿CRM中的咨詢記錄、溝通與跟進(jìn)記錄、訂單記錄、收款記錄及合同記錄等，企業(yè)可以得出目標(biāo)客戶及客戶群對(duì)產(chǎn)品的需求及購(gòu)買(mǎi)規(guī)律：客戶需要的是什么產(chǎn)品、客戶購(gòu)買(mǎi)的是什么產(chǎn)品、在什么時(shí)間購(gòu)買(mǎi)的、購(gòu)買(mǎi)的頻率是什么……從而得出客戶的需求狀況，以及需求是否被滿足。

? ? 4、針對(duì)性推廣和維護(hù)

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在對(duì)客戶進(jìn)行了詳細(xì)地劃分之后，就要開(kāi)始對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性地維護(hù)了。

首先，可以根據(jù)用戶的消費(fèi)金額將客戶劃分為高價(jià)值客戶、中間客戶和低價(jià)值客戶群組；然后，在根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)情況得出其購(gòu)買(mǎi)周期、其需求量最大的產(chǎn)品；最后，再分析不同價(jià)值區(qū)間和不同購(gòu)買(mǎi)周期的客戶的基本特征。

根據(jù)分析的結(jié)果，企業(yè)就可以清晰地看到自己的客戶的價(jià)值以及結(jié)構(gòu)，并且可以進(jìn)行針對(duì)性的開(kāi)發(fā)和維護(hù)；同時(shí)，也可以得出高價(jià)值客戶與中間客戶的特征，根據(jù)這些特征尋找客戶資源，這樣就可以提高轉(zhuǎn)化率。

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根據(jù)“二八定律”，企業(yè)80%的收入來(lái)自20%的客戶，對(duì)于這些高價(jià)值的客戶，企業(yè)就可以進(jìn)行鎖定，多分配一些人力和財(cái)力來(lái)進(jìn)行維護(hù)；而對(duì)于中間客戶，企業(yè)應(yīng)該充分了解他們的真實(shí)需求，開(kāi)發(fā)他們的潛力，爭(zhēng)取讓他們?yōu)樽约簬?lái)更大的利潤(rùn)；對(duì)于低價(jià)值的甚至可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)利潤(rùn)的客戶，做好基礎(chǔ)的服務(wù)即可。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有效地識(shí)別客戶價(jià)值，并且能以最快地速度響應(yīng)，為其提供針對(duì)性、差異化的服務(wù)，才可以在最大程度上留住客戶，充分發(fā)掘客戶的價(jià)值，創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。所以說(shuō)，借助CRM進(jìn)行客戶細(xì)分，是企業(yè)維護(hù)客戶，提升利潤(rùn)的重要選擇。

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