CRM的路程二

從我們的研究來(lái)看，我們已經(jīng)構(gòu)建了識(shí)別和管理營(yíng)銷能力的架構(gòu)和流程，這使高管們具備了開(kāi)發(fā)自己的CRM的資源和能力。該架構(gòu)建基于四項(xiàng)主要的營(yíng)銷能力：

　需求管理：產(chǎn)生商品和服務(wù)收入；

　創(chuàng)造營(yíng)銷知識(shí)：在整個(gè)公司內(nèi)產(chǎn)生和傳播有關(guān)顧客、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴聯(lián)盟、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等的見(jiàn)解；

　品牌建設(shè)：針對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和組織建立和管理品牌；

　CRM：規(guī)定公司如何與顧客聯(lián)系起來(lái)。

　然而，由于對(duì)基本技能掌握甚少，限制了這些能力。我們的研究建議，這些能力的進(jìn)化是基于時(shí)間的，通常圍繞公司與顧客之間的三種營(yíng)銷關(guān)系：交易、一對(duì)一關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)。在20世紀(jì)70年代，營(yíng)銷被描述為公司與其顧客之間的一系列交易、商業(yè)往來(lái)行為。到了20世紀(jì)80年代和90年代，營(yíng)銷被定義為公司與其顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系：一對(duì)一或關(guān)系營(yíng)銷范例。最近，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)了從公司、其供應(yīng)鏈和顧客自身的在線網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的新網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷范例。

　　由此分析可見(jiàn)，我們以一個(gè)由兩條軸定義的矩陣形式，建立了一個(gè)營(yíng)銷能力框架：上述引用的四個(gè)能力和三種營(yíng)銷關(guān)系形式。