客戶體驗(yàn)是客戶對(duì)貴公司的服務(wù)態(tài)度的理解或印象。在組織中提高客戶忠誠(chéng)度是確保他們繼續(xù)與您開(kāi)展業(yè)務(wù)的最重要步驟。四分之三的消費(fèi)者表示，由于擁有積極的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，他們?cè)诠镜南M(fèi)增加了。因此，投資于高效的管理系統(tǒng)可以提高生產(chǎn)率，并獲得客戶的積極反饋。
延伸閱讀《為什么客戶體驗(yàn)如此重要?》
CRM如何幫助改善客戶體驗(yàn)
集成的CRM軟件不僅是數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)庫(kù)，而且是客戶行為的學(xué)習(xí)之地，可幫助您更好地為他們提供服務(wù)。除了相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，CRM還需要包含某些客戶詳細(xì)信息，以便為客戶提供更加個(gè)性化的體驗(yàn)。通過(guò)將新的潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)的客戶，這種人性化的接觸可以反過(guò)來(lái)幫助您保留客戶。CRM使您可以通過(guò)更新的交互歷史記錄來(lái)跟蹤銷(xiāo)售線索，從而幫助您保持任務(wù)領(lǐng)先。
1)社會(huì)參與
隨著各種社交媒體的出現(xiàn)，客戶服務(wù)范圍已經(jīng)達(dá)到了新的高度。大量的受眾聚集在一個(gè)平臺(tái)中，可以更輕松地推廣他們的產(chǎn)品，并在個(gè)人層面上與新客戶和忠實(shí)客戶建立聯(lián)系。根據(jù)研究顯示，有25%的社交媒體用戶期望在不到1小時(shí)的時(shí)間內(nèi)通過(guò)社交媒體回復(fù)他們的投訴。
2)客戶保留
使用任何系統(tǒng)或工具的根本目的是為客戶提供快速有效的服務(wù)，最終保留他們的業(yè)務(wù)。使用客戶服務(wù)工具，需要進(jìn)行深入的評(píng)估，以檢查它們是否符合公司的目的和服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)。CRM的靈活性越強(qiáng)，就越適合組織。八駿CRM就是這樣做的，可定制系統(tǒng)以適應(yīng)不同的業(yè)務(wù)流程。
3)基于目標(biāo)的資源分配
如果忠實(shí)的客戶得到了照顧，那么就不會(huì)減少對(duì)您公司有利的利潤(rùn)。CRM軟件的分析工具可用于識(shí)別和跟蹤高級(jí)客戶。因此，企業(yè)可以以接收最重要的客戶服務(wù)的方式來(lái)分配資源。
4)反饋
客戶體驗(yàn)的主要部分是基于反饋。由于CRM會(huì)從各種來(lái)源收集數(shù)據(jù)，客戶電話，聊天，社交媒體等，它可以使您更清晰地了解他們對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)的看法。CRM可幫助您有效地根據(jù)此反饋采取行動(dòng)，以增加滿意的客戶數(shù)量。
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