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隨著經(jīng)濟水平的發(fā)展和人們生活水平的提高，作為第三產(chǎn)業(yè)的服務業(yè)得到了一個快速地發(fā)展，其超高的投資回報率在很大程度上吸引了人們的目光，服務行業(yè)的競爭要額越來越激烈。

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對于服務行業(yè)來說，其生存和發(fā)展更加依賴于對客戶關(guān)系的維護。服務業(yè)普遍的一個狀態(tài)就是，如果客戶選擇了在一個商家消費，并且消費過程中的體驗感非常好，那么，下一次客戶需要同樣的服務時，首先想到的還是您家，他也不想再耗費時間和精力去尋找新的商家。而且，據(jù)調(diào)查顯示，近一半的客戶會將這種好的體驗分享給身邊的親朋好友，給企業(yè)形成一個免費的口碑營銷。

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所以說，服務業(yè)要更加重視客戶的體驗和客戶關(guān)系的維護，只有這樣，才會讓客戶選擇自己并主動推廣自己，形成一個良性地循環(huán)。而在信息化時代，服務性企業(yè)可以借助CRM?的手段來幫助自己管理客戶，從而提升客戶滿意度，進而提升自己的業(yè)績。

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1、服務性企業(yè)可利用服務行業(yè)CRM系統(tǒng)來整理客戶資料：客戶的姓名、性別、職業(yè)、收入、家庭情況、客戶來源等，企業(yè)可以根據(jù)客戶的屬性進行多維度的數(shù)據(jù)劃分，在需要的時候進行各種數(shù)據(jù)篩選，如客戶收入、客戶職業(yè)、潛在客戶來源構(gòu)成圖等，方便搜索與數(shù)據(jù)分析。

銷售人員可以基于CRM中客戶數(shù)據(jù)的記錄更好地了解自己的客戶，從而進行針對性地跟進。

2、服務企業(yè)可以從銷售數(shù)據(jù)中發(fā)掘客戶群體，并結(jié)合其消費行為、交易記錄篩選出偏好組合，結(jié)合銷售與服務部門共享數(shù)據(jù)信息，定位潛在客戶群體，進行差異化行銷。舉個例子，某個美容按摩的企業(yè)可以通過對優(yōu)質(zhì)客戶的基本特征的分子，得出優(yōu)質(zhì)客戶主要分布在哪個年齡、哪個職業(yè)以及哪個收入?yún)^(qū)間，那么該企業(yè)就可以以此為參考，在開發(fā)新客戶的時候鎖定這些群體，提升潛在客戶的質(zhì)量。

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3、服務企業(yè)以借助CRM優(yōu)化自己的作業(yè)流程。在長久的經(jīng)營與發(fā)展的過程中，一定有一個團隊，一種方法的成單量是最高的，也必定有些做法會直接造成 客戶的流失。服務企業(yè)可以借助CRM對成交的客戶和流失的客戶進行分析，了解客戶流失的的原因，并結(jié)合相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析和優(yōu)化。逐漸去除哪些不合理、不利于用戶體驗的因素，在反復的測試與優(yōu)化的過程中形成一套完成的服務流程，為用戶提供更好地服務，降低用戶流失率。

4、CRM是一個集成化、系統(tǒng)化的管理軟件，它可以將分散的各部門作業(yè)聯(lián)系在一起并盡行合理地分配，加深各部門之間的協(xié)作，提升整體的工作效率。對于從營銷活動獲取的客戶資源，系統(tǒng)自動分配給銷售人員并且提醒其及時進行跟進。銷售人員在確定客戶有意向之后可以邀請其進店體驗，系統(tǒng)自動分配給對應的服務人員，任務到達服務人員時系統(tǒng)會自動進行提醒。約好時間以后通知自動到達前臺，當客戶到達目的地時，無需多加等待，整個流程一氣呵成：前臺招待——服務前的準備——享受服務（適當促單）——服務結(jié)束——前臺送客，不浪費客戶的時間，優(yōu)化客戶的體驗。

5、服務行業(yè)的CRM還可以幫助企業(yè)更好地管理員工。對于服務行業(yè)來說，員工的素質(zhì)直接關(guān)系到自身的形象，員工的任何一個不合理的舉動都會直接造成客戶的流失。

CRM?可以幫助企業(yè)實時了解員工的動態(tài)，了解其工作狀況，通過工作日志、溝通日志、數(shù)據(jù)分析等一系列方法了解員工的工作狀態(tài)：管理層可及時了解掌握業(yè)務人員的具體工作進展和最新項目動態(tài)，并給予必要地支持指導，調(diào)配資源，提高銷售效率；也可以及時了解服務人員的工作安排以及其客戶的滿意度狀況，根據(jù)其工作強度考慮是否需要增加員工，對于客戶比較多的服務人員進行嘉獎。

6、CRM系統(tǒng)中的銷售漏斗模塊可準確預測下一階段的銷售目標。系統(tǒng)可以結(jié)合上一周期的銷售數(shù)據(jù)、線索數(shù)量及線索轉(zhuǎn)化率、機會升遷耗時等指標進行有效分析，準確評估銷售隊伍的能力，發(fā)現(xiàn)銷售過程中的問題，及時解決。

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???對于服務行業(yè)來說，服務即產(chǎn)品，客戶即上帝，所以說，其對于客戶和員工的管理需要更加流程化和規(guī)范化，所以說，在可以要求日益提高，競爭日益加劇的背景之下，服務行業(yè)需要借助CRM這種信息化的手段來幫助自己，實現(xiàn)銷售業(yè)績的提升和員工工作的優(yōu)化。所以說，服務行業(yè)部署CRM是一個明智的選擇。