隨著技術(shù)的發(fā)展和生產(chǎn)效率的提升，市場上的競爭也在加劇，所以同一商品的價(jià)格和競爭對(duì)手相比，差別并不會(huì)很大，而且其利潤也不會(huì)相差很多。在這種情況下，客戶關(guān)系和客戶服務(wù)成為最具有競爭優(yōu)勢的購買因素。

所以，企業(yè)應(yīng)該把客戶放在首位，盡力為客戶做好服務(wù)，讓客戶撇開競爭對(duì)手，優(yōu)先選擇和自己進(jìn)行合作，這就要求你充分了解自己的客戶。

有人可能會(huì)說，客戶那么多，我怎么可能一一去了解呢？光是記住名字就不錯(cuò)了。這種消極的態(tài)度可能會(huì)造成銷售人員遍地撒網(wǎng)，沒有目標(biāo)，沒有方向地去開發(fā)客戶，勞心費(fèi)力，收獲甚少，漸漸地引起消極怠工。

而其實(shí)上，有種特別簡單的方法，可以幫您清楚地識(shí)別客戶的需求，幫您了解自己的客戶。人搞不定的，讓技術(shù)來幫您！借助CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），幫您集成所有客戶信息，不用擔(dān)心流失，也不用擔(dān)心記憶錯(cuò)亂。

首先，您可以把從各種渠道獲得的客戶資源導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)之中，然后在后期的跟進(jìn)過程中進(jìn)行更新和完善。

舉個(gè)例子來說，今天，在一場會(huì)議上添加了一個(gè)客戶的微信，聊了幾句，發(fā)現(xiàn)他老家是××這個(gè)地方的，然后就可以結(jié)合自己的認(rèn)識(shí)，或者搜集一些信息，聊一下對(duì)方老家的情況，拉近雙方之間的距離。每次獲取了新的信息之后，都可以在CRM中進(jìn)行跟進(jìn)跟進(jìn)補(bǔ)充，方便日后的促單。對(duì)于一個(gè)客戶，CRM的資料可以包含姓名、性別、家庭住址、工作單位等基礎(chǔ)信息，也包含興趣、愛好、家庭成員等附加信息，這些都可以根據(jù)需要進(jìn)行設(shè)置。

當(dāng)充分了解了自己的潛在客戶之后，銷售人員就可以進(jìn)行拜訪，無論是電話的形式、網(wǎng)絡(luò)的形式還是會(huì)面的形式，結(jié)合客戶的情況，推斷出其需求，然后進(jìn)行針對(duì)性的產(chǎn)品推薦。

當(dāng)然，以上是CRM對(duì)新客戶的開發(fā)方式。對(duì)于維系老客戶，CRM的作用將更加強(qiáng)大。CRM不僅可以記錄客戶的基礎(chǔ)信息，還可以記錄動(dòng)態(tài)信息：購買產(chǎn)品的數(shù)量、購買金額、下單周期等，通過對(duì)購買行為的分析得出客戶的購買周期、產(chǎn)品偏好以及客戶質(zhì)量。根據(jù)這些，就可以定期或者不定期地向客戶推薦產(chǎn)品。當(dāng)然，對(duì)于高價(jià)值的客戶，還可以對(duì)其進(jìn)行特別跟進(jìn)，精確識(shí)別他們的需求，必要的情況下，還可以做定制開發(fā)。畢竟，企業(yè)的大部分利潤，是由少數(shù)高價(jià)值客戶創(chuàng)造的，而維護(hù)老客戶的成本比開發(fā)新客戶的費(fèi)用要少得多。

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與此同時(shí)，企業(yè)和銷售人員可以借助CRM實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷，結(jié)合用戶的偏好和習(xí)慣，以及客戶生日，節(jié)假日等情況，向客戶發(fā)送祝福信息或者優(yōu)惠券等，保持和客戶的一個(gè)聯(lián)絡(luò)，讓客戶在有需求的時(shí)候，第一個(gè)想到的是自己。

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CRM服務(wù)的目標(biāo)和宗旨就是為客戶提供他們想要的服務(wù)。也就是說，了解你的客戶是誰，他們想要的東西。集成所有客戶信息，并進(jìn)行分析和整理，得出客戶的價(jià)值和客戶的需求，幫助企業(yè)和銷售人員進(jìn)行識(shí)別，從而做好針對(duì)性地開發(fā)和維護(hù)，滿足客戶的需求，從而更好地促進(jìn)成交。

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有效地識(shí)別客戶，明確目標(biāo)，進(jìn)行有針對(duì)性的市場營銷活動(dòng)，提高銷售成功率，找出最有價(jià)值的客戶，并為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)，促使他為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值。

而作為高效的客戶管理系統(tǒng)，CRM的價(jià)格并不貴，中小企業(yè)只要花少部分的投入就可以進(jìn)行使用，但是他帶來的是超高的回報(bào)率。便捷的客戶資料整理，高效地客戶需求分析，幫助銷售人員更好地梳理自己的思路，從而提升成交率，進(jìn)而拉升企業(yè)的業(yè)績。所以說，部署和安裝CRM，是企業(yè)了解客戶并進(jìn)行高效開發(fā)的必然選擇。

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